投诉处理制度

一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对

客户投诉处理进行规范。

二 、范围

客户投诉：指客户对公司服务等方面不满意，通过网上营业厅、微信公众号、信函、传真、

电话、E-MAIL等方式直接或间接向本公司提出投诉。

三 、处理责任部门及其职责

业务组、安装队、营业厅经常与客户沟通，在此作为对外处理客

户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包

括：

(1) 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

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(2) 了解客户投诉内容、理由及要求。

(3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归

属，制定处理方案。

(4) 对客户投诉的处理进程进行督促。

(5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6) 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进服务的建议；

根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解

决。

四 、客户投诉处理流程：

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1. 公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必

须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责

任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按

客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；

2. “首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以

解释、解决；

3. 公司根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任

归属，制定处理方案；

4. 对属于客户自身原因的，公司予以解释，协助客户解决问题；

5. 对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予

答复、解决问题，直到客户满意；

6. 对客户投诉的处理进程进行督促；

7. 对客户投诉的最终处理结果进行登记；

8. 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出服务的建议；

9. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出

投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；

10. 对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、

公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理； 五 、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。 六 、客户投诉责任人员的处罚 1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。 2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。 3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。  七 、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。 新仕高燃气（望江）有限公司 2022年1月6日